Οι παραγωγικές διαδικασίες ανάπτυξης στον κλάδο των υπηρεσιών

Οι παραγωγικές διαδικασίες ανάπτυξης στον κλάδο των υπηρεσιών

Το άρθρο αυτό στόχο έχει να βοηθήσει αυτούς που θα το διαβάσουν να δημιουργήσουν τη δική τους λίστα με καθημερινές παραγωγικές διαδικασίες, τα Income Producing Activities. Όταν η επιχείρησή σου εξαρτάται από τον αριθμό των πελατών σου, τότε η επιτυχία σου είναι άμεσα συνδεδεμένη με το πώς βρίσκεις, κλείνεις και ενθουσιάζεις τον πελάτη. Παρόλα αυτά συχνά επενδύουμε χρόνο σε δραστηριότητες που δεν συνεισφέρουν στον στόχο μας, ειδικά αν δουλεύουμε μέσα στη δουλειά.

Τα IPA, Income Producing Activities που σημαίνει οι καθημερινές εκείνες ενέργειες που παράγουν για εσένα έσοδο, είναι τακτικές ή δράσεις που μας οδηγούν έμεσα ή άμεσα σε κερδοφορία.

Προχωρώντας την ανάγνωση μπορεί να παρατηρήσετε ότι λείπουν κάποια σημαντικά κομμάτια της παραγωγής κερδοφορίας σας, όπως για παράδειγμα η τελειοποίηση του website σας, ή η σύνταξη ενός ενημερωτικού newsletter… Δεν τα ξεχάσαμε, απλά στοχεύουμε σε ενέργειες που αφορούν τις σχέσεις του επιχειρηματία με το περιβάλλον του και την αγορά. (Υπερβάλλοντας λίγο θα λέγαμε ότι η κουβέντα εδώ είναι για το relationship marketing).

Παρακάτω είναι οι 14 παντοδύναμες ενέργειες που θα παράγουν έσοδα για εσάς, αρκεί να τις εντάσσετε σταθερά και με πρόγραμμα στις επαναλαμβανόμενες δραστηριότητές σας.

1.

Δικτύωση

Ε, καλά πές μας κάτι καινούργιο! Και όμως οι περισσότεροι άνθρωποι της επιχειρηματικότητας δεν πιστεύουν στην δικτύωση, παρότι πιστεύουν στις συστάσεις. Ξέρετε γιατί;

Γιατί οι ανθρώπινες σχέσεις φτάνουν εύκολα στη φιλία, αλλά δύσκολα στην επαγγελματική εμπιστοσύνη, ενώ από την άλλη οι άνθρωποι του επιχειρείν έχουν ελάχιστο χρόνο στη διάθεσή τους, γιατί δουλεύουν με τους πελάτες τους. Οι συστάσεις του καφενείου, οδηγούν σε δουλειές του καφενείου, ειδικά στις σύγχρονες δουλειές και τη σύγχρονη αγορά. Η δικτύωση όπως και όλα τα πράγματα αν δεν μπει σε πλαίσιο – σαν το πλαίσιο που χρησιμοποιούμε στη ΒΝΙ – μπορεί να θεωρηθεί IPA τυχαία, όχι σταθερά και επαναλαμβανόμενα.

2.

Στρατηγικές συνεργασίες

Οι εποχές που κάποιος κλεινόταν στην εταιρία του και δούλευε χωρίς ποτέ να επικοινωνεί με τον ανταγωνιστή του, έχουν παρέλθει ανεπιστρεπτί.

Ο Simon Sinek μας λέει «Βρές έναν άξιο ανταγωνιστή σου και μάθε από αυτόν παρατηρώντας τον. Κανείς δεν πετυχαίνει μόνος του σε μια αγορά αν δεν έχει ανταγωνιστές. Οι ανταγωνιστές μας κάνουν καλύτερους».

Από την εποχή του ανταγωνισμού, ο κόσμος οδεύει στην εποχή της συνεργασίας. Οσοι δεν το καταλάβουν αυτό πολύ σύντομα θα παλεύουν απλά για την επιβίωσή τους.

3.

Επαγγελματικές συστάσεις

Ενώ οι περισσότερες επιχειρήσεις εκτιμούν τις συστάσεις- οι πελάτες από συστάσεις αποφασίζουν πιο εύκολα, μένουν παραπάνω και αγοράζουν περισσότερα- ελάχιστες επιχειρήσεις έχουν στρατηγική συστάσεων, όπως έχουν για παράδειγμα…. Στρατηγική πωλήσεων.

Εκεί η βασική διαφορά είναι απλή, αλλά δεν την ξέρουν πολλοί: Για να σε συστήνουν, δεν βγαίνεις μόνος σου έξω και φωνάζεις πόσο καταπληκτικός είσαι. Η αξία του λόγου μας όταν μιλάμε για τον εαυτό μας είναι πεπερασμένη, όση αξιοπιστία και να έχουμε σε αυτούς που απευθυνόμαστε. Αντίθετα, εάν έχοντας αξιοπιστία μιλάμε για κάποιον τρίτο και συστήνουμε ανεπιφύλακτα τις υπηρεσίες του, αυτό μάλιστα! Έχει αξία!

4.

Συνέχεια και καλλιέργεια

Πόσες φορές…..

…ξεκινάτε μια σχέση με κάποιον στην αγορά, για να συνειδητοποιήσετε λίγο αργότερα ότι δεν αφιερώσατε αρκετό χρόνο, ή ότι έπρεπε να είστε πιο «από κοντά»… ενώ το διαπιστώνετε την πρώτη φορά που μαθαίνετε ότι συνεργάστηκε με τον ανταγωνιστή σας;

Δεν έχει σημασία πόσους ξέρεις, αλλά με πόσους καλλιεργείς σχέσεις. Γι αυτό και το πλαίσιο, σύστημα και συστηματική δουλειά πάνω στην καλλιέργεια, αποτελούν τις κινητήριες δυνάμεις του συστήματος της ΒΝΙ, που παράγει και εξελίσσει δουλειές και συνεργασίες.

5.

«Όσον ζείς φαίνου»

…που έλεγαν οι αρχαίοι Ελληνες.

Επιφανείς ενέργειες και δράσεις που σε τοποθετούν στο κέντρο του ενδιαφέροντος σε διοργανώσεις, ομιλίες, εκπαιδεύσεις και άλλες ευκαιρίες leadership σε βοηθούν σε αναγνωρισιμότητα, ενώ παράλληλα αυξάνουν την αξιοπιστία σου και δημιουργούν εμπιστοσύνη στο πρόσωπό σου.

6.

Παρουσία σε εκδηλώσεις

Οι δουλειές κλείνονται εκεί έξω. Αν κάθεσαι μέσα, αργά ή γρήγορα θα ξεμείνεις από δουλειά.

Μακάρι να γινόταν να είσαι καλός μόνο στη δουλειά την ίδια, η αλήθεια είναι όμως ότι για να έχεις πελάτες δεν αρκεί να είσαι καλός σε αυτό που κάνεις. Πρέπει να κυκλοφορείς και να σε βλέπουν, να γυρίζεις, να μαθαίνεις πληροφορίες και να αφουγκράζεσαι καταστάσεις και ανθρώπους.

7. Μάρκετινγκ ναι, αλλά με στόχους

Οι πωλήσεις είναι μέσον. Οι σχέσεις με την αγορά είναι προορισμός.

Ενέργειες on ή offline στις οποίες τα δίνεις όλα ώστε να σου φέρνουν πελάτες, δεν είναι συνταγή επιτυχίας. Η σχέση του επιχειρηματία με το επιχειρηματικό οικοσύστημα είναι πολλά περισσότερα από την εξεύρεση πελατών. Είναι μια διαρκής «συνομιλία» του επιχειρηματία με την αγορά, και μια ανταλλαγή ιδεών από την οποία προκύπτει η εξέλιξη της ίδιας της επιχειρηματικότητας και η στόχευση σε επικαιροποιημένες καταναλωτικές ανάγκες.

8.

Testimonials και case studies

Τα δύο αυτά εύστοχα (και αδικημένα) εργαλεία αξιοπιστίας, είναι απαραίτητα γιατί δεν μιλούν για την προσπάθεια, αλλά για το αποτέλεσμα.

Και για άλλη μια φορά, δεν μιλάτε εσείς, αλλά οι πελάτες σας, αυτοί δηλαδή που εισέπραξαν το αποτέλεσμα.

Ένα σωστά αποτυπωμένο και καταγεγραμμένο testimonial ή case study στο website σας μπορεί να παραμείνει στο μυαλό του επισκέπτη πολύ περισσότερο από οτιδήποτε περιγραφικό γράφει η σελίδα σας στο «τί κάνετε».

Η σωστή χρήση και δόση testimonials στη γραμμή επικοινωνίας σας με τον υποψήφιο πελάτη, μπορεί να αποτελέσει το λόγο και να σας προτιμήσει κάποιος από τον ανταγωνισμό σας.

9.

Πακέτα λύσεων

Όταν είμαστε μέσα στη δουλειά συνήθως την περιγράφουμε με τρόπο που αφορά εμάς και όχι τους αποδέκτες.

Όταν ο άλλος έχει ένα πρόβλημα, αυτό που θέλει να «δεί» πρώτα είναι τον εαυτό του χωρίς το πρόβλημα, άρα τη λύση. Εάν αντί γι αυτό ξεκινήσετε υπεραναλύοντας τους τρόπους με τους οποίους θα προσεγγίσετε τη δουλειά την ίδια, ίσως τον χάσετε.

Οι άνθρωποι πίσω από τις εταιρίες αγοράζουν λύσεις, όχι διαδικασίες και συνήθως επιλέγουν με αυτή τη σειρά: Λύση – προσέγγιση και σύστημα – πώς θα οδηγηθούμε στη λύση.

10.

Συνοπτική προσφορά και μετά αναλυτική. Δύο ξεχωριστά πράγματα.

Εάν στη δουλειά σας είθισται να ετοιμάζετε προτάσεις/προσφορές, κάτι που ξέρετε πολύ καλά πόσο ενεργοβόρο είναι σε εργατοώρες και δυναμικό, ακούστε προσεκτικά:

Όπως και να προσεγγίζετε την πρότασή σας, κάνετε τακτική σας την προετοιμασία ενός δεύτερου αρχείου που αποτελεί την αρχή: σύνοψη περί λύσης του προβλήματος & συστημική προσέγγιση. Αυτά τα δύο στην ουσία είναι τα δύο αυταπόδεικτα λόγια του γιατί πρέπει να σε επιλέξει.

Ο επαγγελματισμός και η ακρίβεια των παρουσιάσεών σας, τόσο σε περιεχόμενο, μορφή όσο και σε διάρκεια, αποτελούν σημαντικά κριτήρια επιλογής.

11.

Follow up

Όσοι έχετε ζήσει την αρνητική εμπειρία πελατών….

…που ποτέ δεν επανέρχονται με μια απάντηση, έστω και αρνητική, θα έχετε σίγουρα εντάξει μια εκ των προτέρων επικοινωνιακή ροή ώστε να μπορείτε εσείς να επανέρχεστε στον πελάτη, εάν χρειαστεί.

Επίσης, μια πόρτα που άνοιξε αλλά δεν μπήκατε μέσα την πρώτη φορά, είναι καλύτερη από μια πόρτα που δεν έχει ανοίξει ακόμη. Αρα εφαρμόστε κάποια στρατηγική επικοινωνίας από καιρού εις καιρόν με αυτούς που συναντηθήκατε μέν, δεν κάνατε δουλειά δε. Ακόμη.

12.

Εξερευνήστε τις ανάγκες των πελατών σας

Κάποιες φορές τα προφανή τα ξεχνούμε.

Ο Jay Abraham λέει ότι υπάρχουν 3 τρόποι ανάπτυξης:

  1. Να βρείς περισσότερους πελάτες
  2. Οι πελάτες που ήδη έχεις να αγοράζουν περισσότερο
  3. Και συχνότερα

Στη χώρα μας συνήθως ξεχνούμε τους πελάτες μας ως πηγές ανάπτυξης, και στοχεύουμε μόνο σε νέους πελάτες. Αυτό συνήθως συμβαίνει επειδή δεν έχουμε στη στρατηγική μας το auditing και όταν το κάνουμε, το χρησιμοποιούμε ως μια από τις προσεγγίσεις για να εντυπωσιάσουμε και να γνωρίσουμε νέους πελάτες. Τίποτα δεν είναι πιο σημαντικό από το συχνό auditing των πελατών μας, που ταυτόχρονα είναι και feedback. Δηλαδή: να ακούμε τον πελάτη μας, οργανωμένα και με σύστημα ακρόασης ώστε να μπορούμε να αξιοποιήσουμε αυτά που μας λέει, σε όφελος της μεταξύ μας συνεργασίας αλλά και της προσέγγισής μας σε άλλους πελάτες.

13.

Επικοινωνείτε με παλαιότερους πελάτες

Η δικτύωση, η καλλιέργεια των ανθρώπινων σχέσεων με τους γύρω σας, περιλαμβάνει και τους πελάτες που έχετε εξυπηρετήσει στο παρελθόν

Οι καιροί αλλάζουν, οι ανάγκες των ανθρώπων αλλάζουν, οι εταιρίες αλλάζουν, εξελίσσονται, και εάν έχετε ένα συμπαγές online προφίλ της επιχείρησης και της προσωπικότητάς σας μέσα στην αγορά, σας προσφέρονται πολλές ευκαιρίες να προσκαλείτε, να ξαναμιλάτε και να ξαναβρίσκεστε με παλαιότερους πελάτες, στελέχη στους πελάτες και γενικά ανθρώπους που κάποτε είχατε επαγγελματική σχέση.

14.

Κάνετε αυτό που υπόσχεστε

Under promise & Over deliver

Όσο καλοί και αν είστε στις παρουσιάσεις, τις πωλήσεις ή στην ίδια τη δουλειά, η αξιοπιστία σας προκύπτει από αυτό που οι Αμερικανοί λένε: Under promise – Over deliver. Δηλαδή να δίνουμε πάντα περισσότερα από αυτά που ο άλλος περιμένει.

Το αυριανό μας έσοδο καθορίζεται από τη σημερινή μας δράση, και άρα θέλει προσοχή ώστε εστιάζοντας στο new business να μην παραβλέπουμε τους πελάτες τους οποίους ήδη «φέραμε μέσα».

Ο στόχος πρέπει να είναι πάντα να εξυπηρετούμε τόσο καλά, που να εμπλουτίζουμε τη φήμη μας και την ποιότητά μας, έτσι ώστε οι άλλοι να μας συστήνουν για όλη την εμπειρία της συνεργασίας μαζί μας.

Χαρούμενος πελάτης είναι αυτός που οποτεδήποτε χρειαστεί αυτά που κάνεις θα επανέρχεται, και επειδή θα σε θεωρεί λύση σε αυτό που κάνεις, θα σε συστήνει ως λύση και σε τρίτους.

Άρα, όποιο από τα παραπάνω ΙΡΑ και να επιλέξεις για σήμερα, πρόσεξε την συνηθισμένη πληγή του επιχειρηματία: Να δουλεύει μέσα στη δουλειά και όχι για τη δουλειά. Δηλαδή, να απασχολείται στην υλοποίηση τόσο, που να μην προλαβαίνει να ασχολείται με την στρατηγική ανάπτυξη.

Ξεκινήστε με τρία τουλάχιστον ΙΡΑ την ημέρα, κάθε μέρα τα ίδια ή διαφορετικά από τη λίστα και….

Καλή επιτυχία.

Leave a comment